案例一 交易規則記心中，申購贖回倍輕松
案情簡介：
投資者李某反映，其于2022年9月30日通過A證券公司APP購買了B基金公司的某基金100萬元，產品介紹明確持有時間滿7天免收贖回費，但10月11日贖回時卻被收取了1.5萬元的手續費。其認為B基金公司胡亂收費，因此申請調解，要求B基金公司退回全部手續費。
調解過程及結果：
調解中心受理糾紛后，調解員首先向基金公司了解情況。基金公司反饋，李某于2022年9月30日15: 00之前申購了某基金，A證券公司APP的申購界面已寫明“現在購買確認日期預計為10月10日（以9月30日凈值確認）”，且界面也附上交易規則的鏈接，點擊進入后可看到詳細的申購及贖回規則。因此李某在份額確認后的下一交易日（10月11日）贖回是會產生一定的贖回費。
隨后，調解員與李某進行解釋溝通。李某則抱怨，其于10月10日當天收到了B基金公司發送的短信，短信內容“您于2022年9月30日通過A證券公司提交的基金申購申請已確認成功”。李某認為該短信誤導了他，讓其認為申購當天（9月30日）已確認份額，由此推斷出10月11日贖回基金時，持有時間超過7天，不需收取手續費。
根據雙方的說法，調解員一方面向B基金公司指出，雖然APP申購界面已顯示基金申購確認時間及相關交易規則，但發送的短信沒有明確份額確認時間，可能讓一些不熟悉交易規則的投資者造成誤解，因此建議B基金公司優化短信內容；另一方面向李某解釋基金交易規則，告知其申購界面已有相關提示，B基金公司收取贖回費是有依據的。經多次溝通協調，雙方均認同調解員的觀點，B基金公司承諾盡快修改短信內容，李某也認識到自身問題，表示不再追究，最終糾紛得以妥善解決。
案件啟示：
目前，很多投資者會在假期前購買基金，以求假期獲取投資收益。但現實中，個別投資者不僅錢沒賺到，還倒貼了手續費，究其原因，主要是投資者不了解交易規則。根據基金交易規則，普通基金的交易確認時間大致可分為以下3種情況：一是交易日（T日）15:00前提交交易（即申購或贖回）申請，視為T日的申請，按T日的凈值成交，T+1日確認份額；二是交易日15:00后提交的交易申請，視為下一交易日（T+1日）的申請，按T+1日的凈值成交，T+2日確認份額；三是周末、節假日等非交易日提交的交易申請，視為非交易日后的第一個交易日15:00前的申請，按第一個交易日的凈值成交，第二個交易日確認份額。基金持有期自申購確認成功之日才開始計算，贖回費一般視持有期長短來收取，贖回資金到賬時間，取決于具體基金類型和贖回方式，并非實時到賬。
對此，建議：一是交易規則要了解，購買基金莫粗心。投資者在購買基金前，應仔細閱讀基金交易規則及相關提示，清楚了解費用計算方法，若對產品持有時間、到賬時間有疑問，及時咨詢客服人員。二是短信提示需明確，內容歧義應避免。基金公司在編輯審核通知短信及交易規則提示時，應從投資者的角度出發，充分考慮投資者的知識儲備及理解能力，盡可能簡單明了，避免語序不當、表意不明，造成投資者誤解，建議基金公司對客戶咨詢較多、曾提出異議的短信內容或規則提示及時進行修改完善。
案例二 推介產品要合規，售后服務放首位
案情簡介：
張某反映，其是某期貨公司客戶，于2022年9月購買了公司所代銷的某資產管理產品合計300萬元，該產品封閉期半年，開放日期為2023年2月。2023年1月，其向期貨公司提出擬于產品封閉期滿后的第一個開放日申請贖回。后因期貨公司遞交退出申請時間有所延遲，導致無法贖回。期貨公司為解決問題便采取違約退出的處理方式，最終將贖回款項劃轉至其賬戶。其表示雖然錢如期到賬了，且期貨公司也承擔了相應的違約贖回費，但對其個人征信已造成一定影響，實際上其本人并沒有違約，張某對期貨公司的做法不認可，因此申請調解，要求期貨公司承擔相應責任。
調解過程及結果：
調解中心調解員介入后，期貨公司反饋，公司是在開放日當天才向基金管理人提出客戶退出申請，根據合同約定“退出申請日為：以退出開放日為基準日提前1-5個工作日”，因此公司提出申請贖回的時間有延誤，導致張某無法贖回。事后，張某多次向公司強調贖回資金必須在2023年2月15日到賬。公司為保障資金能夠準時到賬，經與張某、管理人多次溝通后，才采用了違約退出（即資產委托人申請在合同約定的退出開放日之外的日期退出）的處理方式，且違約退出費用由公司承擔，并非張某所說的未經其允許擅自采用該方式。此外，公司已與管理人再三確認，違約退出事宜不會對張某的個人征信造成影響。
向期貨公司了解相關情況后，調解員又耐心傾聽張某對事情經過的補充說明，進一步了解到張某的心結在于：一是所簽署的產品合同已明確約定“發生資產委托人違約退出的，資產管理人應當于每季度結束之日起 15 個工作日內將客戶資料表報中國證監會備案 ”，雖然期貨公司已多次向其表明根據現行規定該條款已失效，但其仍是不放心。二是期貨公司曾就違約退出事宜要求其簽署《和解協議》，承諾后續不得就違約退出事宜主張任何權利，張某對該做法強烈不滿。三是期貨公司曾采用“額度緊張”的說法向其銷售該產品，事后其向管理人確認該問題，管理人表示并無此事，因此認為期貨公司在代銷過程中存在欺詐情形。
為此，調解員針對張某反映的問題逐一進行了核實。首先中國證券投資基金業協會于2019年5月發布的《集合資產管理計劃資產管理合同內容與格式指引（試行）》中第二十五節“違約責任”已將“發生資產委托人違約退出的，資產管理人應當于每季度結束之日起15個工作日內將客戶資料表報中國證監會備案”的內容刪除。張某于2022年9月購買產品，但簽署的產品合同仍保留上述內容，公司未及時更新合同內容，導致張某無法接受公司單方面解釋。
其次，調解員查看了雙方提供的微信聊天記錄，發現銷售人員在溝通時曾有“產品額度非常緊張，這個月會有一些額度出來”的表述。調解員向公司指出，《私募投資基金募集行為管理辦法》第二十四條第五項規定：“募集機構及其從業人員推介私募產品時，禁止使用‘欲速從購’‘申購良機’等片面強調集中營銷時間限制的措辭。”因此銷售人員在推介產品時使用“產品額度非常緊張”的措辭是違反上述規定的。對此，期貨公司承認在推介產品的過程中存在問題，表示會盡快對涉事員工進行內部問責。
最后，經調解員與雙方多次溝通，張某消除了對合同約定的顧慮，期貨公司向張某表示了歉意，同意就推介產品過程中的不當行為給予一定補償，雙方協商一致，簽署了調解協議，本糾紛得以圓滿解決。
啟示與建議：
一是期貨公司在代銷過程中應嚴格適當性義務，如實說明產品的重要內容，充分揭示投資風險，切實做到合法合規推介產品。同時重視合規管理工作，做好合同審查，定期梳理完善公司現行制度和業務流程,強化對內控情況的審視和檢查,及時彌補內控薄弱環節,加強業務培訓，提高員工的責任意識和操作技能，減少業務差錯。此外，在處理客戶問題時，應將心比心，從客戶的角度去看問題，若自身存有過失，應及時采取應對措施，主動承擔相應責任。
二是投資者應不斷提高自身的風險識別能力與投資判斷能力，不要輕信銷售人員的花言巧語，盡可能主動了解產品的重要信息，如運作模式、投資標的及投資風險等，根據自身的實際情況審慎作出投資決定。
案例三 開戶送禮引糾紛，三倍賠償不可行
糾紛概要：
投資者A反映，其是某證券營業部的客戶，2023年1月開戶時，客戶經理曾向其承諾傭金費率按萬分二來收取，同時贈送手機一臺。期間多次向客戶經理追討手機未果，直至5月才發現營業部原來一直按萬分之五來收取，其認為客戶經理未信守承諾，因此申請調解，要求營業部退一賠三并補送手機一臺。
調解過程及結果：
調解員介入后，營業部反饋客戶通過線上開立賬戶，當時開戶界面公示了傭金費率標準為萬分之五，且開戶至今，營業部未收到客戶的調傭申請。目前該名客戶經理已離職且失聯，因此營業部無法核實客戶經理當時的營銷情況。
調解員隨即聯系投資者A進一步了解情況，同時指引其查找關于客戶經理曾向其承諾的證據，后根據投資者A提供的聊天記錄發現，客戶經理曾多次向投資者A表示傭金費率已調整為萬分之二，同時告知投資者A購買好手機即可找他報銷。
針對上述情況，調解員向營業部指出，根據現行相關法律法規，監管部門不允許證券公司及其從業人員直接或者變相向投資者返還傭金、贈送禮品禮券或者提供其他非證券業務性質的服務，因此客戶經理以贈送手機的方式吸引投資者A開戶顯然是違規的，且在服務過程中未按約定及時幫投資者A調整傭金費率，導致投資者A被多收取了一定的傭金。對此，調解員建議營業部準確計算該期間多收取的傭金金額，并及時退還給投資者A，營業部表示認可。
調解員與雙方背對背溝通，確認雙方對多收取的傭金金額無爭議，但對補送手機及三倍賠償的分歧較大。經調解員與投資者A反復釋明法理，強調維權需在合理范圍內，投資者A的態度逐漸緩和，最終同意接受營業部的方案，并簽署了調解協議。
啟示與建議：
一是證券公司應注重員工培訓和宣導，提升員工職業道德水平，同時加強對經紀業務的合規管理。
二是投資者在交易過程中，應主動關注自身賬戶情況，若發現問題，應及時向營業部核實情況，保護自身權益。此外，投資者也要增強法律意識，按照證監會2023年1月發布《證券經紀業務管理辦法》（證監會令〔第204號〕）第八條第三項規定，證券公司及其從業人員從事證券經紀業務營銷活動，應當向投資者介紹證券交易基本知識，充分揭示投資風險，不得直接或者變相向投資者返還傭金、贈送禮品禮券或者提供其他非證券業務性質的服務。因此不要輕信營銷人員開戶送禮等違規承諾。
案例四 基金撤單有時限，了解清楚少爭議
糾紛概要：
投資者陳某反映，其申購A基金200000元，購買時基金公司未告知贖回需要扣除手續費，強行扣除了3000元的贖回費，就此事聯系公司卻被告知收取的手續費不能退還。陳某不認可，因此申請調解，要求基金公司退還相應手續費。
調解過程及結果：
調解中心介入后，基金公司反饋，陳某于2023年10月12日通過第三方平臺申購A基金200000元，10月16日贖回A基金所有份額，因份額持有時間不足7日，所以公司按1.5%收取了3000元的短期贖回費，陳某購買A基金最終虧損2300元。另外，已核實第三方平臺的交易贖回界面已明確提示預估贖回費。
隨后，調解員與陳某進行溝通，陳某表示對贖回費的收取標準無異議，主要是對撤單問題有所不滿，表示該筆贖回是家里小孩誤操作，其已在贖回次日聯系第三方平臺申請撤單，但第三方平臺不作為。對此，調解員向陳某耐心解釋，基金交易撤單時限為交易申請當日的15：00前，且交易申請的發起需要輸入密碼確認，因此贖回指令視為本人行為。目前，贖回費已全部歸入基金財產無法退回。陳某表示知曉該后果，但無法接受本金有所虧損，仍希望基金公司給予一定補償，鑒于基金公司無法滿足陳某的實際訴求，且經調解員多次解釋，陳某都不愿接受，因此調解終止。
啟示與建議：
一是投資者在購買基金產品前，應仔細了解交易規則，認真閱讀合同條款及交易界面的相關提示，充分了解產品特點，審慎決策;正確看待投資風險，理性應對投資結果。
二是基金公司可以根據不同層次投資者的學習需求，持續豐富充實投資者教育內容，引導投資者建立科學的投資理念和風險價值觀念，更好地踐行長期投資、理性投資，改善自身投資體驗。
案例五 規范銷售行為，嚴守合規底線
糾紛概要：
投資者A反映，某證券營業部客戶經理多次推薦投資門檻為100萬元的B資管產品,宣傳B產品預期收益達9%，并主動提議出資15萬元填補其資金缺口，事后雙方按比例共享利益。最后，投資者A在客戶經理反復勸說下，賣出股票湊齊了資金購買B產品，但產品實際表現不理想，合計虧損20萬元。投資者A認為產品業績與客戶經理前期宣傳不符，要求營業部賠償全部虧損。
調解過程及結果：
調解員介入后，營業部提供了風險測評問卷、產品合同、自有資金承諾書、風險揭示書及雙錄等資料，顯示投資者A分別通過書面及口頭的方式確認知曉合同內容及風險,并自主決定參與投資和自行承擔風險，營業部認為已完整履行了投資者適當性管理義務。隨后，投資者A向調解員提供了與客戶經理的相關微信聊天截圖，經梳理分析，客戶經理存在以下問題：
一是明知投資者A自有資金不足，為讓其購買B產品，完成自身銷售任務，主動提議與投資者A共同出資購買B產品，并與之約定分享投資收益。上述行為違反了《公開募集證券投資基金銷售機構監督管理辦法》（以下簡稱《辦法》）第四十六條規定：“基金銷售機構銷售私募基金，應當充分了解投資人信息，收集、核驗投資人資產證明、收入證明或者納稅憑證等材料，對投資人風險識別能力和風險承擔能力進行評估，并要求投資人承諾投資資金為自有資金，不存在非法匯集他人資金等情況”；同時違反了《證券經紀人管理暫行規定》（以下簡稱《規定》）第十二條第三項及第二十六條規定：“證券營銷人員應當在本規定第十條規定和證券公司授權的范圍內執業，不得與客戶約定分享投資收益，對客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾。”
二是向投資者A預測產品收益率為9%，并在微信中錯誤告知投資者A產品風險等級為R3，實際產品風險等級為R4,弱化了產品風險。上述行為違反了《辦法》第二十四條第一項及第三項規定：“基金銷售機構及其從業人員從事基金銷售業務，不得虛假記載、誤導性陳述或者重大遺漏，不得預測基金投資業績，或者宣傳預期收益率。”
三是多次勸說投資者A賣掉股票以保障購買B產品的資金。上述行為違反了《規定》第十三條第二項及第二十六條規定：“證券營銷人員不得提供、傳播虛假或者誤導客戶的信息，或者誘使客戶進行不必要的證券買賣。”
本案中，調解員向營業部指出客戶經理存在的過錯，雖然投資者A簽署了適當性管理相關材料，但并不能免除營業部及客戶經理的責任；另一方面向投資者A闡明，簽署風險揭示書等相關材料表示其本人已知悉產品風險并自愿承擔由此產生的損失，因此投資者A也需承擔相應的責任。后經多次溝通，投資者A長期積累的對立情緒得到有效緩和，逐漸理解投資者適當性管理的有關規定及責任認定等問題，提出了更加合理的訴求。后營業部意識到自身問題，同意對投資者A的損失予以適當補償，最終雙方協商一致，并簽署了調解協議。
啟示與建議：
對于投資者而言，應主動了解產品情況，充分理解合同和風險提示書的內容，切勿盲目聽信銷售宣傳。此外，應按照證券公司明示的要求提供真實信息，根據自身實際情況作出判斷、審慎決策，選擇與自己風險識別能力和承受能力相匹配的產品，獨立承擔投資風險。
對于證券公司而言，在銷售金融產品過程中，應嚴格落實投資者適當性管理要求，做好了解產品、了解客戶及適當銷售的工作，切實履行告知說明義務，向投資者充分揭示投資風險，將適當的產品提供給適當的投資者,不得誤導投資者購買產品。同時進一步加強內控合規管理，持續強化全員合規意識,守牢合規風控底線，促進業務持續穩健發展。
材料來源：廣東證監局